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自动化 ERPNext 中的问题分配

现代支持自动化工具能显著提升客户服务质量。自动分配支持工单可确保每个工单都指派给产品专家，从而让客户更快获得问题解决方案。分配规则已在 v12 版本中引入，以下是帮助您自动化支持团队工作流程的方法。
首先，我们需要设置一个邮箱账户，将收到的邮件自动添加到 ERPNext 的“工单”文档类型中。**1) 创建邮箱账户：**您需要更新邮箱域名，并在 ERPNext 的邮箱账户中设置您的支持邮箱地址。了解邮箱设置方法，请查看此链接

**2) 追加到工单：**必须勾选“启用接收”复选框，才能接收发送到此邮箱地址的邮件。我们需要将这些邮件捕获到一个文档类型中，该类型在“追加到”字段中指定。在此例中，我们希望将所有收到的邮件追加到工单中

这是一次性配置，除非您需要通过第三方应用更改该邮箱地址的密码，否则无需再次操心。工单列表将自动填充发送至此邮箱的邮件。通过使用分配规则，我们可以组织客户支持团队的日程安排，确保所有未结支持工单都能及时解决。
3) 设置分配规则：

4) 根据步骤 (3) 中定义的规则，分配将自动完成这些分配会在工单创建或更新时自动执行。请查看下方 GIF，了解工单状态更新时的自动化操作效果：

注意：如有需要，也可以禁用/更新规则：

类似地，您还可以在 ERPNext 中自动化销售流程，将潜在客户分配给销售团队，从而提高转化率！感谢阅读本文！如需进一步帮助，请在此联系我们的社区

维护计划

维护计划显示所有即将进行的维护访问。

所有机器都需要定期维护，尤其是那些包含大量活动部件的机器。因此，如果您从事维护业务，或者您的场所中有一些这样的机器，这是一个有用的工具，可以规划维护活动的日历。

要创建新的维护计划，请前往：

首页 > 支持 > 维护 > 维护计划

维护计划通常从类型为“维护”的销售订单创建。

1. 前提条件

  • 客户
  • 物料

2. 如何创建维护计划

  1. 前往维护计划，点击新建。
  2. 选择需要维护的客户和物料。
  3. 设置开始和结束日期。
  4. 选择周期以设置访问的频率。选项包括“每周”、“每月”、“每季度”、“每半年”、“每年”和“随机”。维护计划将根据所选周期生成。选择“随机”将生成随机日期。
  5. 访问次数将根据所选周期设置。例如：如果您选择了“每周”，并在开始和结束日期之间设置了整月，那么4次访问是理想的。
  6. 选择执行访问的销售人员。
  7. 保存。
  8. 保存后，点击生成计划按钮以生成维护计划。
  9. 提交。

生成计划按钮将为每个维护活动生成单独的行。维护计划中的每个物料都分配给一个销售人员。

当文档提交后，系统会为销售人员的用户创建每次维护的日历事件。

  1. 序列号
  2. 保修索赔
  3. 维护访问
  4. 销售订单

维护访问

维护访问是指工程师前往客户现场对某个项目进行维护工作的访问。

要访问维护访问列表，请前往：

首页 > 支持 > 维护 > 维护访问

维护访问通常从类型为“维护”的销售订单创建。

  1. 前提条件
  • 客户
  • 项目
  1. 如何创建维护访问
  1. 前往维护访问列表，点击新建。
  2. 当前日期和时间将被记录，可以编辑。
  3. 选择客户。
  4. 选择维护类型：计划内、计划外或故障。
  5. 设置完成状态：“部分完成”或“完全完成”。
  6. 选择项目代码和序列号。
  7. 输入维护描述，选择执行维护的销售人员，并输入完成的工作。
  8. 保存。

2.1 创建维护访问时的附加选项

  • 客户反馈：您可以记录客户针对此维护访问提供的任何反馈。

  • 以下字段将从客户表单中获取：

    • 客户地址
    • 联系人
    • 区域
    • 客户组
  1. 相关主题
  1. 保修索赔
  2. 维护计划
  3. 销售订单

维护

维护计划与维护访问是 ERPNext 支持模块的关键组成部分，确保 ERP 系统长期保持运行、安全，并与业务需求保持一致。高效管理这些方面有助于为用户提供可靠且优化的 ERP 环境。

  • 维护计划
  • 维护访问

问题类型

问题类型用于标记和分类问题。

对问题进行分类有助于将相关团队成员分配到特定问题。问题类型的示例可以是：“功能型”、“技术型”、“硬件型”等。因此，工程师可以被分配到技术或硬件问题，而顾问则负责处理功能型问题。

要访问问题类型列表，请前往：

首页 > 支持 > 问题 > 问题类型

要创建问题类型，请点击“新建”并输入类型名称。可以添加描述。

问题优先级

问题优先级表示解决问题的紧迫程度

用户可以创建“低”、“中”、“高”、“严重”等优先级。问题优先级将在创建服务级别协议时使用。

要访问问题优先级列表，请前往：

首页 > 支持 > 问题 > 问题优先级

要创建问题优先级，请点击“新建”并输入类型名称。可以添加描述。

问题优先级列表

  1. 问题
  2. 服务级别协议

问题

工单是来自客户的传入查询，通常通过电子邮件或您网站的联系部分提交。

提示：使用专用的支持电子邮件地址是跟踪传入查询的好方法。例如，您可以将支持查询发送至 ERPNext 的 [email protected]，它将自动在我们的系统中创建一个工单。

要访问工单列表，请前往：

首页 > 支持 > 工单 > 工单

1. 前提条件

在创建和使用工单之前，建议您先创建以下内容：

  • 客户
  • 电子邮件账户

2. 如何创建工单

如果您在电子邮件账户中使用了追加功能，工单会自动创建。

您也可以手动创建工单，操作步骤如下：

  1. 前往工单列表，点击新建。
  2. 输入主题、提出人以及工单的描述。

2.1 创建工单时的其他选项

  • 状态：创建新工单时，其状态为“待处理”；回复后，状态变为“已回复”。
  • 待处理：工单已创建，尚未回复。
  • 已回复：已对工单发送了回复。
  • 暂缓：工单因某种原因被暂缓处理。
  • 已解决：当用户合理确信已为客户提供了问题解决方案，但尚未收到客户关于解决方案的确认时。
  • 已关闭：客户获得了满意的解决方案并已确认，工单随之关闭。

如果发件人回复了该线程，状态将再次变为“待处理”。用户可以通过点击右上角的关闭按钮手动“关闭”工单。

注意：如果已设置服务级别协议，则服务级别协议的履行状态将在已关闭和已解决状态上同时更新。

  • 客户：如果邮件来自您 ERPNext 账户中存储的客户，则此字段将显示客户链接。
  • 优先级：可根据需求设置优先级。默认情况下，有三个优先级——低、中、高。您可以根据需要删除或添加更多优先级。
  • 工单类型：可以使用工单类型对工单进行分类。工单类型的示例包括：“功能”、“技术”、“硬件”等。
  • 提出人（电子邮件）：此处将显示发送工单的电子邮件地址。

3. 功能

3.1 详细信息

  • 描述：这是一个文本字段，可以查看工单的详细信息。其中也可以包含图片或表格。

3.2 服务级别协议

它是服务提供商与最终用户之间的合同，定义了期望服务提供商提供的服务水平。

用户可以从列表中选择服务级别协议。

  • 每个工单都有响应时间和解决时间，支持团队必须在此时间内响应和解决工单。
  • 可以更改优先级以升级工单。优先级需要在服务级别协议中指定。
  • 如果需要，可以通过点击工单中的重置服务级别协议按钮来重置服务级别协议，如下所示：

3.3 响应

  • 首次响应分钟数：从工单创建到发送首次回复所经过的时间（以分钟计）。

  • 首次响应时间：当支持团队成员首次回复工单时，首次响应的日期和时间将更新。

  • 平均响应时间：回复客户的平均时间。这是通过计算所有接收和发送通信之间的时间间隔的平均值得出的。每次向客户发送回复时，此字段都会更新。

3.4 参考

用户可以根据与工单关联的这些字段来筛选工单：

  • 潜在客户
  • 联系人
  • 电子邮件账户
  • 项目
  • 公司

3.5 解决方案

  • 开启日期：创建或记录工单时，日期将被记录。
  • 开启时间：创建或记录工单时，确切时间将自动记录。
  • 解决日期：当用户解决工单时，日期和时间将在此字段中更新。
  • 解决详情：工单解决后，用户可以输入工单的详细信息。这是一个文本字段。此外，用户还可以上传图片、输入或创建表格。
  • 解决时间：关闭工单所花费的总时间（从工单创建到关闭）。
  • 用户解决时间：很多时候，用户需要等待客户回复才能解决某些工单。在衡量用户工作效率时，不应考虑此等待时间。因此，用户解决时间是用户关闭工单所花费的总时间，可以计算为：

解决时间 – 用户等待客户回复的总时长

解决时间和用户解决时间指标在“关闭”时设置。当问题重新打开或拆分时，这些指标会自动重置。

通过客户门户

如果提出问题的客户是网站用户（无法访问模块），此复选框将被勾选以表明该情况。

4. 保存后

4.1 添加评论

问题登记后，支持团队用户可以为该问题添加评论。此字段可编辑。问题中的评论用于内部讨论，客户不可见。

4.2 新邮件

用户可以撰写邮件给提出问题的相关人员。所有邮件（包括接收和发送的）都可以在问题的邮件线程中查看。

4.3 讨论线程

问题中的邮件讨论线程会维护所有针对该问题在系统中来回发送的邮件，以便您追踪发送方和回复方之间的交流内容。

  • 当从您的邮箱发送新邮件时，系统会自动向发送方回复一封包含您的消息和支持工单编号的邮件。
  • 发送方可以向此邮件添加额外信息。
  • 所有后续主题中包含此问题编号的邮件都将被添加到该问题的线程中。
  • 发送方还可以在邮件中添加附件。

4.4 将问题分配给用户

可以使用分配规则在用户之间自动分配问题。

您可以通过点击左侧边栏中的“分配”功能，将问题分配给特定用户。这将在该用户的任务列表中添加一个新待办事项，并发送一条消息表明该问题已被分配。

4.5 关闭

  • 您可以通过点击工具栏中的“关闭”手动关闭问题。
  • 如果发送方在7天内未回复，则问题会自动关闭。
  1. 问题类型和优先级

保修索赔

保修索赔是指客户在您提供的商品/服务的保修期内要求免费维修。

如果您销售的商品带有保修，或者您已销售了延保服务合同（如年度维护合同 AMC），您的客户可能会就产品的问题或故障联系您，并向您提供该商品的序列号。

要访问保修索赔列表，请前往：

首页 > 支持 > 保修 > 保修索赔

  1. 前提条件

在创建和使用保修索赔之前，建议您先创建以下内容：

  • 客户
  • 序列号
  • 商品
  1. 如何创建保修索赔
  1. 前往保修索赔列表，点击新建。
  2. 选择一个客户。
  3. 选择要记录保修索赔的商品的序列号。系统将自动获取该序列号的详细信息，并指示该商品是否在保修期或 AMC 范围内。
  4. 输入问题的描述。用户可以上传图片并创建表格。
  5. 保存。

2.1 创建保修索赔时的其他选项

  • 状态：创建保修索赔时，状态将设置为“开放”。用户可以将状态更改为：

    • 进行中：正在对商品进行维修/修复。
    • 已关闭：维修已完成，保修索赔现已关闭。
    • 已取消：保修索赔无效，索赔已关闭。

  • 问题日期：创建保修索赔时，将捕获当前日期。此字段可编辑。

3 功能特点

3.1 商品与保修详情：

选择序列号后，将获取以下关于该商品的详细信息：

  • 商品代码
  • 商品名称
  • 商品描述

保修/AMC 的详细信息将根据序列号获取。

  • 保修 / AMC 状态： 可能的选项包括“在保修期内”、“超出保修期”、“在 AMC 范围内”或“超出 AMC 范围”。如果商品被篡改或根据您的服务条款保修失效，可以将状态更改为“超出保修期/AMC 范围”。
  • 保修到期日期
  • AMC 到期日期

3.2 解决方案

  • 解决日期： 当保修或 AMC 关闭时，当前日期和时间将自动填入“解决日期”字段。此字段也可编辑。
  • 解决人： 设置解决保修索赔的用户的电子邮件 ID。该电子邮件 ID 与系统中创建的用户相关联。
  • 解决详情： 这是一个文本字段。用户可以输入关于保修或 AMC 索赔的详细信息。用户还可以上传图片、输入或创建表格。

3.3 客户详情

将获取客户的以下详细信息：

  • 客户名称
  • 联系人
  • 区域
  • 客户组
  • 客户地址

服务地址： 如果服务地址与客户地址不同，用户可以输入服务地址。

3.4 更多信息

  • 公司： 将自动选择创建保修或 AMC 的公司。
  • 提出人： 如果客户是一个组织，用户可以输入提出保修或 AMC 的人员姓名。
  • 来自公司： 用户可以输入创建保修或 AMC 的公司名称。

如果需要客户拜访以解决问题，您可以从此处创建新的维护访问记录。

  1. 相关主题
  1. 问题
  2. 维护访问

保修

通过在 ERPNext 的支持模块中有效管理保修索赔和序列号，用户可以简化客户支持流程，确保准确跟踪保修相关信息，并通过及时有效地解决保修索赔问题，提升整体客户满意度。

  • 保修索赔
  • 序列号

支持报告

支持模块中的各种报告有助于了解支持人员响应客户问题的速度、问题类型、问题优先级、时间线等数据。

1. 问题的首次响应时间

此报告提供所选时间范围内报告的问题的平均首次响应时间的按日期汇总。它将显示日期以及针对相应日期创建的所有问题所花费的“平均首次响应时间”。

要访问问题的首次响应时间报告，请转到：

首页 > 支持 > 报告 > 问题的首次响应时间

2. 问题摘要

此报告根据筛选条件提供所报告问题的详细摘要。您可以根据以下参数查看摘要：

  1. 客户
  2. 分配给
  3. 问题类型
  4. 问题优先级

例如，如果我们根据客户选择报告，它将显示所有客户的列表，并根据应用的筛选条件为每个客户提供以下详细信息：

  1. 未处理、已回复、已解决和已关闭问题的数量。
  2. 该客户提出的问题总数。
  3. 服务级别协议（SLA）已履行、未履行和正在进行中的问题数量。
  4. 平均支持指标，如平均首次响应时间、平均响应时间、平均解决时间、平均用户解决时间、平均保持时间。

堆叠图表显示每个客户按状态分类的问题数量。报告摘要显示整个报告中未处理、已回复、已解决和已关闭问题的总数。

要访问问题摘要报告，请转到：

首页 > 支持 > 报告 > 问题摘要

3. 问题分析

此报告根据以下参数，按周、月、季度和年的时间序列提供问题计数：

  1. 客户
  2. 分配给
  3. 问题类型
  4. 问题优先级

要访问问题分析报告，请转到：

首页 > 支持 > 报告 > 问题分析

服务水平协议

服务水平协议（SLA）是服务提供商（无论是内部还是外部）与最终用户之间关于预期服务水平的合同。

SLA 是基于输出的，其目的是明确定义客户接收服务的时间线。SLA 不定义服务本身如何提供或交付。

要访问服务水平协议列表，请前往：

首页 > 支持 > 服务水平协议 > 服务水平协议

1. 前提条件

在创建和使用服务水平协议之前，建议您首先创建/更新以下内容：

  • 假期列表

  • 在支持设置中启用跟踪服务水平协议

2. 如何创建服务水平协议

  1. 前往服务水平协议列表，点击新建。
  2. 输入服务水平的名称。
  3. 选择一个将处理特定服务水平的员工组。
  4. 设置一个假期列表。服务水平协议将不适用于假期列表中提到的日期。
  5. “启用”决定服务水平协议是启用还是禁用。
  6. 勾选“默认服务水平协议”会将此 SLA 应用于没有分配特定 SLA 的客户。
  7. 实体类型：服务水平协议可以分配给客户/客户组/区域，使您能够根据这些因素应用服务水平协议。
  8. 实体：选择特定的客户/客户组/区域。
  9. 开始/结束日期：定义协议的有效期。
  10. 优先级：您可以设置多个问题优先级及其响应和解决时间（以小时和分钟为单位）。

  1. 默认优先级：在优先级表中选择的默认优先级，将应用于服务水平协议。
  2. 支持时间：包含提供支持的星期几。有工作日的开始时间和结束时间。

  1. 保存。

3. 功能特性

3.1 适用于新问题

一旦 SLA 被保存，它将根据您在“实体类型”中选择的选项，应用于客户/区域提出的问题。

3.2 重置 SLA

只要时间尚未超时，SLA 也可以被重置。例如，如果 SLA 是 3 天，您只能在问题创建后的 3 天内重置 SLA。之后，服务水平将显示为失败。

3.3 问题中的响应/解决时间

将显示响应问题的时间和解决问题的时间：

这些时间基于服务水平优先级表中“优先级”字段设置的时间线。

3.4 在特定状态下暂停 SLA

从版本 13 开始，ERPNext 允许您在等待事件发生时暂停问题的 SLA。您可以通过选择在此“暂停 SLA 于”表中配置的状态来实现此操作。

  • 在 SLA 文档中设置您想要暂停 SLA 的状态。您也可以在此处添加自定义状态。
  • 当状态更改为上述任何状态时，解决和响应字段将被取消设置，仪表板指示器将更改为：
  • 当问题的状态更改回非暂停状态（未在“暂停 SLA 于”表中配置的状态）时，总暂停时间字段将在您的问题文档中设置。 响应和解决时间将通过添加暂停时间重新计算，从而重新启动您的 SLA 计时器。

注意：服务水平文档类型在版本 13 中被移除，所有功能仅通过服务水平协议文档类型处理。