分类： 问题

问题

工单是来自客户的传入查询，通常通过电子邮件或您网站的联系部分提交。

提示：使用专用的支持电子邮件地址是跟踪传入查询的好方法。例如，您可以将支持查询发送至 ERPNext 的 [email protected]，它将自动在我们的系统中创建一个工单。

要访问工单列表，请前往：

首页 > 支持 > 工单 > 工单

1. 前提条件

在创建和使用工单之前，建议您先创建以下内容：

  • 客户
  • 电子邮件账户

2. 如何创建工单

如果您在电子邮件账户中使用了追加功能，工单会自动创建。

您也可以手动创建工单，操作步骤如下：

  1. 前往工单列表，点击新建。
  2. 输入主题、提出人以及工单的描述。

2.1 创建工单时的其他选项

  • 状态：创建新工单时，其状态为“待处理”；回复后，状态变为“已回复”。
  • 待处理：工单已创建，尚未回复。
  • 已回复：已对工单发送了回复。
  • 暂缓：工单因某种原因被暂缓处理。
  • 已解决：当用户合理确信已为客户提供了问题解决方案，但尚未收到客户关于解决方案的确认时。
  • 已关闭：客户获得了满意的解决方案并已确认，工单随之关闭。

如果发件人回复了该线程，状态将再次变为“待处理”。用户可以通过点击右上角的关闭按钮手动“关闭”工单。

注意：如果已设置服务级别协议，则服务级别协议的履行状态将在已关闭和已解决状态上同时更新。

  • 客户：如果邮件来自您 ERPNext 账户中存储的客户，则此字段将显示客户链接。
  • 优先级：可根据需求设置优先级。默认情况下，有三个优先级——低、中、高。您可以根据需要删除或添加更多优先级。
  • 工单类型：可以使用工单类型对工单进行分类。工单类型的示例包括：“功能”、“技术”、“硬件”等。
  • 提出人（电子邮件）：此处将显示发送工单的电子邮件地址。

3. 功能

3.1 详细信息

  • 描述：这是一个文本字段，可以查看工单的详细信息。其中也可以包含图片或表格。

3.2 服务级别协议

它是服务提供商与最终用户之间的合同，定义了期望服务提供商提供的服务水平。

用户可以从列表中选择服务级别协议。

  • 每个工单都有响应时间和解决时间，支持团队必须在此时间内响应和解决工单。
  • 可以更改优先级以升级工单。优先级需要在服务级别协议中指定。
  • 如果需要，可以通过点击工单中的重置服务级别协议按钮来重置服务级别协议，如下所示：

3.3 响应

  • 首次响应分钟数：从工单创建到发送首次回复所经过的时间（以分钟计）。

  • 首次响应时间：当支持团队成员首次回复工单时，首次响应的日期和时间将更新。

  • 平均响应时间：回复客户的平均时间。这是通过计算所有接收和发送通信之间的时间间隔的平均值得出的。每次向客户发送回复时，此字段都会更新。

3.4 参考

用户可以根据与工单关联的这些字段来筛选工单：

  • 潜在客户
  • 联系人
  • 电子邮件账户
  • 项目
  • 公司

3.5 解决方案

  • 开启日期：创建或记录工单时，日期将被记录。
  • 开启时间：创建或记录工单时，确切时间将自动记录。
  • 解决日期：当用户解决工单时，日期和时间将在此字段中更新。
  • 解决详情：工单解决后，用户可以输入工单的详细信息。这是一个文本字段。此外，用户还可以上传图片、输入或创建表格。
  • 解决时间：关闭工单所花费的总时间（从工单创建到关闭）。
  • 用户解决时间：很多时候，用户需要等待客户回复才能解决某些工单。在衡量用户工作效率时，不应考虑此等待时间。因此，用户解决时间是用户关闭工单所花费的总时间，可以计算为：

解决时间 – 用户等待客户回复的总时长

解决时间和用户解决时间指标在“关闭”时设置。当问题重新打开或拆分时，这些指标会自动重置。

通过客户门户

如果提出问题的客户是网站用户（无法访问模块），此复选框将被勾选以表明该情况。

4. 保存后

4.1 添加评论

问题登记后，支持团队用户可以为该问题添加评论。此字段可编辑。问题中的评论用于内部讨论，客户不可见。

4.2 新邮件

用户可以撰写邮件给提出问题的相关人员。所有邮件（包括接收和发送的）都可以在问题的邮件线程中查看。

4.3 讨论线程

问题中的邮件讨论线程会维护所有针对该问题在系统中来回发送的邮件，以便您追踪发送方和回复方之间的交流内容。

  • 当从您的邮箱发送新邮件时，系统会自动向发送方回复一封包含您的消息和支持工单编号的邮件。
  • 发送方可以向此邮件添加额外信息。
  • 所有后续主题中包含此问题编号的邮件都将被添加到该问题的线程中。
  • 发送方还可以在邮件中添加附件。

4.4 将问题分配给用户

可以使用分配规则在用户之间自动分配问题。

您可以通过点击左侧边栏中的“分配”功能，将问题分配给特定用户。这将在该用户的任务列表中添加一个新待办事项，并发送一条消息表明该问题已被分配。

4.5 关闭

  • 您可以通过点击工具栏中的“关闭”手动关闭问题。
  • 如果发送方在7天内未回复，则问题会自动关闭。
  1. 问题类型和优先级