服务水平协议（SLA）是服务提供商（无论是内部还是外部）与最终用户之间关于预期服务水平的合同。
SLA 是基于输出的，其目的是明确定义客户接收服务的时间线。SLA 不定义服务本身如何提供或交付。
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1. 前提条件
在创建和使用服务水平协议之前，建议您首先创建/更新以下内容：
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假期列表
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在支持设置中启用跟踪服务水平协议
2. 如何创建服务水平协议
- 前往服务水平协议列表，点击新建。
- 输入服务水平的名称。
- 选择一个将处理特定服务水平的员工组。
- 设置一个假期列表。服务水平协议将不适用于假期列表中提到的日期。
- “启用”决定服务水平协议是启用还是禁用。
- 勾选“默认服务水平协议”会将此 SLA 应用于没有分配特定 SLA 的客户。
- 实体类型：服务水平协议可以分配给客户/客户组/区域，使您能够根据这些因素应用服务水平协议。
- 实体：选择特定的客户/客户组/区域。
- 开始/结束日期：定义协议的有效期。
- 优先级：您可以设置多个问题优先级及其响应和解决时间（以小时和分钟为单位）。
- 默认优先级：在优先级表中选择的默认优先级，将应用于服务水平协议。
- 支持时间：包含提供支持的星期几。有工作日的开始时间和结束时间。
- 保存。
3. 功能特性
3.1 适用于新问题
一旦 SLA 被保存，它将根据您在“实体类型”中选择的选项，应用于客户/区域提出的问题。
3.2 重置 SLA
只要时间尚未超时，SLA 也可以被重置。例如，如果 SLA 是 3 天，您只能在问题创建后的 3 天内重置 SLA。之后，服务水平将显示为失败。
3.3 问题中的响应/解决时间
将显示响应问题的时间和解决问题的时间：
这些时间基于服务水平优先级表中“优先级”字段设置的时间线。
3.4 在特定状态下暂停 SLA
从版本 13 开始，ERPNext 允许您在等待事件发生时暂停问题的 SLA。您可以通过选择在此“暂停 SLA 于”表中配置的状态来实现此操作。
- 在 SLA 文档中设置您想要暂停 SLA 的状态。您也可以在此处添加自定义状态。
- 当状态更改为上述任何状态时，解决和响应字段将被取消设置，仪表板指示器将更改为：
- 当问题的状态更改回非暂停状态（未在“暂停 SLA 于”表中配置的状态）时，总暂停时间字段将在您的问题文档中设置。 响应和解决时间将通过添加暂停时间重新计算，从而重新启动您的 SLA 计时器。
注意：服务水平文档类型在版本 13 中被移除，所有功能仅通过服务水平协议文档类型处理。